Введение
Место ИТ в современном бизнесе
Что такое IT Service Management
Что такое данные и информация
Продукты и услуги
IT Governance, IT Management
Основные системы управления качеством
Цикл Деминга
Стандарты ISO
EFQM
Управление на основе процессов
Входы и выходы процесса
Владелец и менеджер процесса
Ключевые показатели эффективности
Особенности процессов управления услугами
Библиотека мирового передового опыта ITIL
Среда ITIL
Книги
Место ITIL в управлении предприятием
Примеры подходов ITIL в практике
Microsoft
HP
IBM
и других
Поддержка услуг
Service Desk, как современный вариант реализации функции Help Desk
Вопросы организации
Регистрация и контроль обращений
Эскалация
Персонал
Процесс Управления Инцидентами (Incident Management), его роль для быстрого восстановления услуг
Понятие инцидента
Регистрация и классификация
Обходные пути
Запросы на обслуживание
Закрытие инцидента
Процесс Управления Проблемами (Problem Management)
Контроль проблем
Контроль ошибок
Известные ошибки
Реактивность и проактивность
Метод Кепнера и Трего
Диаграмма Ишикава
Упреждающие меры
Процесс Управления Конфигурациями (Configuration Management), улучшение управляемости системы
Структура ресурсов ИТ
Конфигурационная единица
Уровни детализации
Конфигурационная база данных (CMDB)
Задачи и выгоды процесса
Процесс Управления Изменениями (Change Management), повышения надежности и безопасности изменений
Изменение - нормальное состояние ИТ
Запросы на изменения
Не всякое изменение - улучшение
Пакетные изменения
Комитет по изменениям
Откат
Обзоры после изменений
Показатели эффективности процесса
Процесс Управления Релизами (Release Management), версионный контроль
Что такое релиз
Типы релизов
Библиотека приложений и оборудования
Среда существования релиза
Предоставление услуг
Основные характеристики процессов, входящих в разделы Поддержка и Предоставление услуг
ожидания, осуществимость, договоренность, надежность
Процесс IT Service Level Management
Связь заказчика и поставщика
Каталог услуг
Соглашения об услугах (SLA, OLA, UC)
Показатели эффективности
Финансовое управление ИТ услугами (Financial Management)
Азбука финансов
Бюджетирование ИТ
Бухучет, выставление счетов
Финансовый цикл
Категории затрат
Тарифы и цены
Процесс Управления Доступностью (Availability Management)
Доступность, надежность, устойчивость
Методики анализа влияния отказов
Измерение доступности
Процесс Управления Мощностями (Capacity Management)
Управление производительностью
Масштабирование (сайзинг) приложений
Баланс спроса и предложения
Управление непрерывностью ИТ услуг (IT Service Continuity Management)
Защита от катастроф
Восстановление (Disaster Recovery)
План аварийного восстановления
Управление рисками
Управление информационной безопасностью (IT Security Management)
Сохранность, целостность, конфиденциальность
Безопасность персонала
Оценка безопасности
Аудит
Завершение курса
Деловая игра
Резюме по курсу, вопросы и ответы
