В условиях роста влияния ИТ на деятельность современных организаций, значительное внимание уделяется организации поддержки и сопровождения ИТ-систем, которая чаще всего реализуется  при помощи подхода ITSM (IT Service Management). Мировой опыт по управлению ИТ-организациями и ее взаимодействием с заказчиками описан в библиотеке ITIL (IT Infrastructure Library). После организации Службы поддержки пользователей (Service Desk) следующей принципиальной задачей в построении эффективной системы предоставления и поддержки ИТ-услуг является обеспечение контролируемого развития и улучшения,  в первую очередь - процессов управления конфигурациями и изменениями.

Согласно ITIL, процессы управления конфигурациями, изменениями и релизами организуются для достижения следующих целей:
- Процесс Управления Конфигурациями помогает получать достоверную и актуальную информацию об ИТ-инфраструктуре. Важным в этой информации является то, что в нее входят данные не только о конкретных единицах конфигурации (Конфигурационных Единицах  или КЕ), но и о том, как они связаны друг с другом. Взаимоотношения и взаимосвязи между КЕ составляют основу для анализа степени воздействия инцидентов, проблем, изменений и т. д. на ИТ-инфраструктуру. Процесс Управления Конфигурациями проверяет, правильно ли регистрируются изменения в ИТ-инфраструктуре, включая взаимоотношения между КЕ и ведет мониторинг статуса ИТ-компонентов чтобы гарантировать наличие точной информации о версиях существующих КЕ.
- Целью Процесса Управления Изменениями является предоставление возможности  использования стандартных методов и процедур для быстрой обработки изменений с минимальным возможным отрицательным воздействием изменения на качество услуг. Все изменения должны быть отслеживаемыми.
- Процесс управления релизами отвечает за внедрение изменений в ИТ среду. По завершении разработки, тестирования и объединения одного или нескольких изменений в релизы, управление релизами берется за применение таких изменений. Управление релизами также способствует эффективному применению изменений - оно объединяет их в релиз и внедряет все изменения одновременно. Цель процесса управления релизами - проследить за тем, что все изменения были успешно внедрены в производственную ИТ-среду с минимальными сбоями.

Курс направлен на изучение и обсуждение основных элементов подхода к организации процессов планирования и контроля качества поддержки ИТ-инфраструктуры и ИТ-услуг.

Обзор целей, задач и методов управления ИТ

IT Governance и IT Management
Продукты и услуги
Процессное и проектное управление
Книги библиотеки ITIL
Процессы Поддержки и Предоставления Услуг

Место процессов управления конфигурациями, изменениями и релизами в модели ITSM
Зависимости  и конфликты интересов
Цели и задачи процессов Управления конфигурациями, изменениями и релизами
Ключевые определения
Общие сведения о последовательности операций

Процесс Управления Конфигурациями

Планирование логической модели ИТ-ресурсов
Определение элементов конфигурации (конфигурационных единиц, КЕ)
Изменение элементов конфигурации
Проверка элементов конфигурации
 
Действия по настройке
Согласование назначения
Согласование границ управления
Внедрение стандартов по управлению конфигурациями
Выявление компонентов ИТ
Решение об объеме управления
 
Создание CMDB
Определение элементов конфигурации
Требуется ли отслеживание и контроль материальных фондов?
Определение КЕ, подлежащих управлению
Определение взаимоотношений и зависимостей между КЕ
Выбор атрибутов КЕ
Добавление КЕ в CMDB
 
Доступ к Элементам Конфигурации
Запрос на информацию
Представление информации
Изменение Элементов Конфигурации    
Изменение зависимых КЕ
 
Проверка элементов конфигурации
Выполнение сбора инвентаризационной информации
Сравнение инвентаризации с информацией в CMDB    

Процесс Управления Изменениями

Запрос на изменение
Создание запроса на изменение
Подготовка RFC для утверждения
Рецензирование RFC    
 
Классификация изменений
Присваивание приоритета RFC
Присваивание категории запросу на изменение
 
Утверждение изменений
Утверждение стандартных изменений
Утверждение мелких изменений
Утверждение существенных и крупных изменений
Утверждение экстренных изменений    
 
Разработка изменения
Изменение графика
Назначение владельца изменений
Методология разработки изменений    
 
Оценка изменения
Контроль изменений в производственной среде
Проведение оценки после реализации    
 
Роли в работе процесса
Инициатор изменения
Менеджер изменений
Владелец изменения
Консультативный совет по изменениям
Состав членов CAB
Обязанности CAB
Кризисный комитет консультативного совета по изменениям

Процесс Управления Релизами

Планирование релиза
Определение предметной области релиза
Определение и приоритет релиза
Планирование и составление графика действий
Определение состава и ролей команды релиза
Идентификация требований к обучению, логистике и коммуникациям
Стратегии доставки документов для релиза
 
Компоновка релиза
Выбор механизма релиза
Проектирование пакетного релиза
Компоновка пакетного релиза
Тестирование пакетного релиза
Копирование пакетного релиза в DSL и обновление CMDB
 
Приемочное тестирование
Составление плана тестирования
Проектирование и компоновка среды тестирования
Выполнение тестов и оценка результатов
Пилотное тестирование и оценка результатов
Приемка и переход на следующую стадию
 
Подготовка релиза
Сбор ресурсов     
Обеспечение релиза комплексной коммуникацией
Обучение специалистов технической поддержки и административного персонала
Подготовка производственной среды
Обзор готовности релиза
 
Внедрение релиза
Внедрение
Обзор внедренного релиза
 
Роли и обязанности
Менеджер релиза
Автор изменений
Координатор коммуникации
Координатор документации
Координатор тестирования
Консультативный совет по изменениям
Таблица обязанностей

Слушатели научатся:
- планировать цели и структуру процессов контроля качества ИТ-ресурсов;
- подробно обсуждать процедуры, составляющие эти процессы и используемые при организации работы Службы Service Desk и смежных подразделений;
- обсуждать основные элементы подхода к планированию и контролю ресурсов для организации качественного предоставления ИТ-услуг;
- обсуждать основные моменты планирования и создания управляющей базы данных по компонентам ИТ-инфраструктуры (CMDB);
- создавать эффективные процедуры проведения изменений и координировать их работу с проектными подходами в организации;
- управлять технологиями внедрения и контроля изменений и релизов, планировать и использовать библиотеки аппаратного и программного обеспечения (DSL и DHS);
- планировать и рассчитывать показатели качества и эффективности работы рассмотренных процессов.

Сертификат Учебного Центра о прохождении курса.