В условиях роста влияния ИТ на деятельность современных организаций, значительное внимание уделяется организации поддержки и сопровождения ИТ-систем, которая чаще всего реализуется в при помощи подхода ITSM (IT Service Management). Мировой опыт по управлению ИТ-организациями и ее взаимодействием с заказчиками описан в библиотеке ITIL (IT Infrastructure Library). На практике реализация процессов управления ИТ в большинстве случаев начинается с организации поддержки пользователей - и в первую очередь процессов управления инцидентами и проблемами.
Согласно ITIL, процессы управления инцидентами и проблемами, а также Служба Service Desk организуются для достижения следующих целей:
- Процесс управления инцидентами - восстановление согласованного уровня услуги в кратчайшие сроки с минимальным влиянием на бизнес-процессы. Регистрация и учет всех инцидентов.
- Процесс управления проблемами - определение корневой причины возникающих инцидентов и предотвращение новых сбоев. Анализ инфраструктуры ИТ с целью определения и исправления "слабых мест".
- Служба Service Desk - единая точка контакта пользователей с ИТ-организацией. Прием и регистрация всех обращений. Начальная поддержка пользователей. Диспетчеризация обращений внутри ИТ-организации. Обеспечение процедур по процессам, включая управление инцидентами и проблемами.
Курс направлен на изучение и обсуждение основных элементов подхода к организации службы поддержки пользователей в соответствии с описанными процессами.

Курс адресован, в первую очередь, руководителям ИТ-организаций и подразделений, планирующих или реализующих практическое внедрение соответствующих процессов ITSM.

Требуется предварительное знакомство с основами ITIL. Рекомендуется прослушать соответствующий курс ("Основы ITIL").

Обзор ITSM и ITIL
IT Governance и IT Management
Продукты и услуги
Процессное управление
Системы управления качеством
Книги ITL
Процессы Поддержки и Предоставления Услуг


Место процессов управления инцидентами и проблемами, Службы Service Desk в процессной модели ITSM
Начало внедрения
Взаимная зависимость
Конфликт интересов


Служба Service Desk: цели, задачи, способы организации
Зачем нужен Service Desk?
Задачи службы
Варианты организации
Факторы влияния на структуру
Технологии работы
Виды деятельности
Процедуры и рабочие инструкции
Подготовка персонала Service Desk
Внедрение, особенности и трудности
Выбор ПО для Service Desk
Качество, критерии, метрики
Фазы зрелости Service Desk
Упражнения и обсуждения
Контрольные вопросы


Управление Инцидентами: этапы процесса, организация деятельности по процессу
Общая структура процесса
Классификация инцидентов
Категория и приоритет
Переклассификация
Расследование и диагностика
Эскалация
Закрытие инцидента
Мониторинг, связи, коммуникации
Показатели эффективности процесса
Роли и участники
Упражнения и обсуждения
Контрольные вопросы


Управление проблемами: этапы процесса, организация деятельности по процессу
Особенности терминологии процесса
Проблемы и известные ошибки
Роли процесса управления проблемами
Контроль проблем
Контроль ошибок
Жизненный цикл ошибки
Анализ тенденций
Техники анализа проблем
Диаграмма Ишикава
Метод Кепнера и Трего
Роли в процессе PRB
Ключевые показатели эффективности
Проблемы и риски внедрения процесса
Упражнения и обсуждения
Контрольные вопросы


Значение процессов управления инцидентами и проблемами, Службы Service Desk для организации взаимодействия ИТ-организации с заказчиками и пользователями.

Cлушатели научатся:
- характеризовать Службу Service Desk и процессы Управления инцидентами и проблемами с точки зрения их значимости для деятельности компании;
- подробно обсуждать процедуры, составляющие эти процессы и используемые при организации работы Службы Service Desk;
- обсуждать основные элементы подхода к организации Службы Service Desk и процессов Управления инцидентами и проблемами;
- обсуждать основные моменты управления и улучшения работы Службы Service Desk и процессов Управления инцидентами и проблемами;
- управлять процессами подбора персонала для работы в Службе Service Desk на разных ролях;
- управлять реактивными и проактивными задачами, находить баланс между текущими и долговременными задачами обеспечения качества ИТ услуг;
- планировать и рассчитывать показатели качества и эффективности работы рассмотренных процессов.

Сертификат Учебного Центра о прохождении тренинга.